COMO GESTIONAR UNA RECLAMACION

Todo establecimiento debe tener a disposición de los clientes hojas de reclamaciones,

quejas o sugerencias; además de un cartel que lo indique.

Diferenciar sugerencias, quejas y reclamaciones:

• Sugerencias: En estos casos el cliente hace una sugerencia a la empresa de forma desinteresada. Simplemente sugiere un cambio o mejora que cree conveniente para la satisfacción del cliente.

• Quejas: El cliente se ve obligado a poner una queja por una insatisfacción en el servicio de nuestra empresa. Normalmente las quejas se manifiestan de forma verbal (en este caso la queja no llegará hasta el departamento de consumo), pero también existen hojas de quejas para hacerlas escritas (en ese caso la queja llegará hasta el departamento del consumo).

• Reclamaciones: Es manifestar nuestra insatisfaccion mediante un documento escrito denunciando los hechos y reclamando algo que el cliente cree conveniente. En la mayoría de los casos se hace de forma escrita llegando hasta el departamento de consumo.

Qué repercusiones tienen sobre nuestra empresa y como cliente:

• Sugerencias: En caso de hacer una sugerencia estamos haciendo una propuesta de mejora en esa empresa, lo cual es muy positivo para ella ya que supondrá mayor satisfacción para futuros clientes.

• Quejas: Al poner una queja estamos manifestando nuestra insatisfacción porque tanto como la atención como el trato o algún otro aspecto de la empresa no nos han parecido correctas. La repercusión en nuestra empresa ,sería un cúmulo de quejas que llevaría a cabo una investigación con finalidad en una sanción , impuesta por el departamento del consumo

• Reclamaciones: Cuando ponemos una hoja de reclamaciones estamos pidiendo algo que creemos que nos pertenece aparte de manifestar una insatisfacción. La repercusión en este caso sería la investigación de un inspector y una sanción por el departamento del consumo

Cómo gestionar la queja o reclamación del cliente:

Para proceder a solucionar la queja o reclamación y a atender al cliente adecuadamente debemos tener en cuenta que nuestra actitud es muy importante.

• Dar las gracias por manifestar su queja y disculparse por el error

• Explicar porque apreciamos la queja (mejora para nuestra empresa y el deseo de satisfacer al cliente)

• Comprender la queja para solucionarla debidamente (escuchar al cliente)

• Respetar su opinión ante todo

• Prometer actuar inmediatamente y comprometerse

• Solicitar la información necesaria para resolver la queja así como preguntar todos sus desagrados

• Corregir el error rápidamente

• Comprobar si el cliente está satisfecho después de haberlo solucionado o con el trato que recibió previamente

• Prevenir futuros errores por lo que pueda volver a producirse una queja

• Personalizar el trato hacia el cliente y sintonizar con él ya que sentirá que nos preocupamos por complacerle

Tanto las quejas como reclamaciones o sugerencias deben ser interpretadas como una oportunidad de mejora, no como un ataque hacia nuestra empresa y mucho menos personal, ya que el cliente no siempre viene enfadado o manifiesta enemistad. En caso de que el cliente esté enfadado mantendremos la calma e intentaremos calmar también al cliente diciéndole que enseguida se solucionara su problema pidiendo disculpas.

El cliente nos suministra información y nos hace tomar conciencia de nuestras debilidades. Si queda satisfecho, será nuestro mejor cliente, pero si no solucionamos su problema podemos perder más de un cliente.

La queja es positiva en cuanto supone una segunda oportunidad con el cliente y evita que este haga comentarios negativos a otras personas sobre la empresa.

Los problemas más comunes suelen ser los siguientes:

• Un servicio inadecuado o servicio lento.

• La persona que presta el servicio es indiferente y no está cualificado para atender al cliente.

• Informaciones contradictorias a las que utiliza la empresa en cuanto a marketing.

• La factura no se entiende o no es correcta.

• O simplemente que después de obtener un servicio que parecía haber solucionado el problema por el que acuden a nosotros se había solucionado pero no de forma definitiva.

En muchas empresas existe un departamento dedicado a gestionar reclamaciones. Es conveniente para nuestra empresa ya que el cliente es consciente de que en ese departamento gestionan su queja de la mejor forma posible.

Si la insatisfacción no es culpa de la empresa, al cliente le interesa conocer y entender las razones por las que no hemos cumplido sus expectativas.

El cliente que se queja o reclama no siempre tiene la razón, pero tiene su razón, que él estima justa y acertada y que debemos respetar.

En caso de que el cliente no esté en su derecho de manifestar la queja se lo haremos comprender. Para salir de esa situación daremos una salida airosa al cliente minimizando la importancia del problema agradeciendo que se haya dirigido hacia nosotros.

No permitir que se implique el propio ego en una discusión con el cliente ya que debemos mantener el equilibrio sean cuales sean los modales con los que se queja el cliente. Recordar que las quejas no son algo personal contra nosotros.