COMO TRATAR AL CLIENTE
¿CUALES SON LAS TECNICAS DE COMUNICACION QUE EXISTEN , SUS VENTAJAS Y LIMITACIONES?
Existen muchos tipos de tecnicas de comunicacion que nos permite que la comunicacion sea mas eficaz.
Mostrar empatía, técnica especular, emitir palabras de refuerzo o
cumplidos, técnica del resumen, expresiones de aclaración o de ánimo, el subrayado, la interpretación
Las formas de comunicación pueden agruparse en dos grandes categorías, la comunicación verbal y la comunicación no verbal.
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a nuestro tono de voz.
La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales que se podrían citar como los más importantes: El contacto visual los gestos faciales los movimientos de los brazos y manos o la postura y la distancia corporal.
VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL:
Nos permite tener respuestas inmediatas al mensaje dado a otras personas, el mensaje se complementa con gestos y movimientos.
La comunicación verbal es elemental y hoy en dia, con los teléfonos móviles tenemos facilidad para hacerlo.
Casi todos seres humanos pueden comunicarse, excepto personas con problemas psiquicos y fisicos.
Facilita correcciones inmediatas del mensaje al propio emisor.
DESVENTAJA DE LA INFORMACIÓN NO VERBAL
No todos pensamos lo mismo y eso puede crear conflictos.
Aunque parezca que la comunicación sea capaz de transmitir cualquier tipo de información, que lo es, a veces el comunicado se puede malentender por un error en el mensaje o en el tono de la voz.
Es efímera, ya que el decir no significa hacer.
VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA:
Permite utilizar el mismo mensaje para muchas personas.
Te permite aclarar el mensaje , ya que hay un margen de error para corregirlo.
Posibilita retener el mensaje en la distancia y en el tiempo.
Permite expresar mensajes complicados, que serian inentendibles oralmente.
DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA:
La comunicación es muy fría y puede resultar impersonal.
Demanda la capacidad de leer y escribir.
Dependiendo de la circunstancia, el emisor no recibe respuesta inmediata por parte del receptor.
¿CUALES SON LOS CANALES DE COMUNICACIÓN QUE EXISTEN?
Un canal de comunicación es por el medio de transmisión en el que viaja una información entre emisor y receptor.
Los canales pueden ser personales o masivos:
Los personales son aquellos en donde la comunicación es directa , puede darse de voz a voz , de uno a uno o de uno a varios.
Los masivos pueden ser escritos, radial, televisivo e informático
¿CUALES SON LOS ERRORES MÁS HABITUALES EN LA COMUNICACIÓN?
Los errores más habituales que cometemos son los siguientes: hablar mucho y escuchar poco, escuchar solo lo que queremos escuchar, ignoramos el lenguaje corporal y el tono de voz, llegamos rápidamente a una conclusión sin que el receptor haya finalizado, comunicación insuficiente, ver a todos por igual e ignorar su individualidad , aprender a escuchar bien debido a que es un acto voluntario, oír en cambio no es voluntario los sonidos llegan a nuestros oídos aunque no hagamos nada para que ocurra. Estos son los errores más habituales en la comunicación.
¿CUAL ES LA IMPORTANCIA DEL LENGUAJE NO VERBAL?
La importancia del lenguaje no verbal en un mensaje es de un 55% empleado seguido de 7% verbal, y 38% vocal.
Sirve para comunicar estados y actitudes personales.
En una conversación cara a cara el componente verbal es de un 35% y el no verbal un 65%
muchos gestos comunes son empleados en distintos países aunque en otros pueden tener un distinto significado.
Es importante porque debido al lenguaje no verbal podremos obtener bastante información sobre la persona con la q nos estamos comunicando.
¿CÓMO HA DE ATENDERSE CORRECTAMENTE A UN CLIENTE?
El cliente manda
Es un hecho el clientes es el que le da vida a tu negocio, y aunque estoy de acuerdo en que no del todo es a si, es lo que les tenemos que hacer creer. Cuando tratemos con un cliente debemos de enfocarnos en él y darle el mejor trato posible.
Escucha
Cada cliente tiene necesidades distintas por ello no podemos ponerle la misma solución a todo, es indispensable saber estar callado y escuchar, cuando un cliente habla es importante entenderle, y no interrumpirle,al escuchar con atención podremos proporcionar lo que el cliente solicita.
Utiliza el sentido común
Esta bien que un negocio tenga una serie de reglas, pero esas reglas deben de estar para solucionar problemas,no para crearlos.
Cultura de servicio
Si eres el dueño de empresa, enseña a tus empleados las habilidades pertinentes para tratar con los clientes, no hay que suponer que ellos ya lo saben,hay que hacer hincapié en ello.
Haz que tus clientes se sientan importantes
Debemos de hacerles sentir que les apreciamos como clientes, esto se demuestra con detalles como dar de más de lo que te piden, sin que resulte perdida para ti.
Si fallas, discúlpate
Siempre puede haber un problema que haga que el trabajo salga mal, debes de hacerle ver a tu cliente que lo sientes y dale las explicaciones necesarias para que comprenda cuál ha sido problema, y que harás lo necesario para solucionar el incidente lo antes posible. No es necesario discutir ,al cliente no le interesan nuestras excusas.
Crea un buen ambiente laboral
Si en tu negocio hay un buen ambiente laboral cuando el cliente entre en el negocio, notara ese ambiente de bienestar laboral, recibir al cliente con una sonrisa no esta demas.
Un buen ambiente laboral es necesario para ofrecer un buen trato al cliente.
¿CUALES SON LOS TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES O CLIENTAS?
Hay muchas clases de clientes o clientas mencionemos alguno de ellos o ellas:
Clasificación general :
Clientes actuales y potenciales, los clientes actuales son aquellos que generan volumen de ventas actual y los potenciales es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro
Clientes activos e inactivos, los activos son aquellos que generan compras habitualmente o hicieron en un plazo de un corto tiempo, los inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace un tiempo atrás.
Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos, los clientes complacidos son aquellos que dan buena imagen del desempeño de la empresa y generan más clientes , los satisfechos son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa , el producto y el servicio que cumplen sus expectativas y por otro lado los insatisfechos son aquellos que cuyas expectativas no han sido cumplidas.
Hay muchos más pero estos han sido a destacar.
¿CÓMO ANALIZAR LA MOTIVACIÓN QUE TIENE UN CLIENTE A LA HORA DE DEMANDAR UN SERVICIO?
Analizamos a esos clientes debido a sus demandas , si la demanda del cliente en un servicio es alta sería un cliente de un alto volumen, con lo cual sus demandas sus compras serán las más altas de todos los clientes , en cambio si su volumen es bajo realiza compras por debajo del promedio y estos clientes pertenecen a los clientes de compra ocasional, si el cliente con promedio volumen de compras se considera que está en el promedio general.
¿CÓMO SERÍA UNA ACTITUD ADECUADA EN CUANTO A LA ACOGIDA, DESPEDIDA, ATENCIÓN Y ASESORAMIENTO DEL CLIENTE?
La acogida de un cliente es relativa ya que hay varios tipos de clientes, pero al cliente común, con el que no hemos tenido mucho trato ,debemos recibirle con un sonrisa y saludarle cordialmente, incluso estrechar la mano si la situación lo requiere.